近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》，为各地各部门破解政务服务从“能办”到“好办”、“高效办成一件事”面临的制度规范不够健全、业务办理不够便捷、平台支撑能力不够充分等问题，明确了关键重点，指明了方向路径。

一、深刻领悟提升政务服务效能的重大意义

近年来，各地各部门深入贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想，认真落实党中央、国务院决策部署，依托全国一体化政务服务平台不断提升政务服务能力，取得了明显成效。我国电子政务发展指数国际排名从2012年的78位上升到2022年的43位，是上升最快的国家之一。其中，“在线服务”指数排名保持全球领先水平，大批高频政务服务事项实现“一网通办”、“跨省通办”，但经营主体和群众办事难、办事慢、办事繁等问题还没有彻底解决，提升政务服务效能势在必行。

（一）提升政务服务效能是全心全意为人民服务的必然要求。党的二十大报告中，“人民”一词出现177次，“服务”一词出现27次，对为人民服务作出系统部署。政务服务与人民群众生产生活密切相关，提升政务服务质效，永远在路上。《意见》对各地各部门在今后一段时间内，围绕为民办实事、为企优环境，提升一体化政务服务能力，提出了明确要求，指导各地各部门加大政务服务持续推进和迭代创新力度，满足人民日益增长的美好生活需要。

（二）提升政务服务效能是主题教育成果转化的生动实践。牢牢把握学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育“学思想、强党性、重实践、建新功”的总要求，依托全国一体化政务服务平台开展了政务服务效能提升“双十百千”工程，集中梳理解决一批各方面反映强烈的办事堵点问题，优化推广了一批高频“一网通办”服务。为系统总结工作经验，全面巩固实践成果，制定印发《意见》，将主题教育期间攻坚成果转化成长效机制，推动政务服务效能提升常态化运行，引导各地各部门在政务服务领域再立新功，不断提升企业和群众的获得感和满意度。

（三）提升政务服务效能是服务高质量发展的重要举措。政务服务是衡量营商环境质量的重要维度，是推动高质量发展成效的关键因素。随着我国发展进入高质量发展阶段，迫切需要以一流营商环境建设为牵引，持续优化政府服务。贯彻落实好《意见》，大幅提升政务服务效能，能够为创新政府治理、优化营商环境提供有力支撑。《意见》中明确要求“提高创造性执行效能”，对新时期政务服务工作人员有了更高的要求。各级政务服务工作人员不仅要有服务意识、发展意识，更要在履行审批、管理职能时，多作“应不应该办”的价值判断，不能简单地只作“可不可以办”的技术判断，要做有创造力的执行者。

二、准确把握政务服务效能提升重点任务

《意见》围绕办事堵点发现解决、服务体验优化、平台支撑能力提升、效能提升保障4个方面，提出建立健全13项机制。这些机制层层相扣，形成强大的工作合力。

（一）聚焦问题抓提升。《意见》聚焦企业和群众急难愁盼，明确要健全办事堵点主动发现机制、高效解决机制和数据分析应用机制。通过加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与“好差评”体系、12345政务服务便民热线、线上线下“办不成事”反映窗口、媒体机构留言版和领导信箱等渠道的对接联动，打造政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。要建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理，建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。要加强针对办事堵点的数据分析研究，查找薄弱环节，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务。

（二）优化体验抓提升。《意见》围绕强化好办易办，提出建立高频服务清单管理、闭环优化机制，强化新技术应用赋能机制，完善经验推广和服务宣传机制。各地各部门要聚焦高频服务，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环，切实将高频服务打造成“好用”、“爱用”的精品服务。通过开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，推动服务流程优化、体验提升。围绕“高效办成一件事”，持续推动“一件事一次办”，扩大“跨省通办”、“区域通办”范围，鼓励推广延时、错峰、周末不打烊等服务模式，满足群众差异化办事需求。探索利用大数据、人工智能、区块链等技术，建设企业服务空间和个人服务空间，推动惠企利民政策和服务“免申即享、直达直享、快享快办”。以政务服务码为载体，以“码上办”推动服务“马上办”。《意见》还发布了各地区各有关部门57个政务服务效能提升典型经验案例，为地方部门结合实际复制推广、交流宣传，便利企业和群众了解和获取政务服务应用提供了重要参考。

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