近年来，各地区、各部门依托全国一体化政务服务平台积极推动政务服务标准化、规范化、便利化，“一网通办”能力显著增强，为创新政府治理、优化营商环境提供了有力支撑。为深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，国务院办公厅会同各地区各有关部门依托全国一体化政务服务平台开展政务服务效能提升“双十百千”工程，围绕为民办实事、惠企优服务，推动解决一批企业和群众办事急难愁盼问题，集中优化推广一批高频“一网通办”服务，各地各部门政务服务水平进一步提升，企业和群众办事的满意度和获得感进一步增强。

近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（以下简称《意见》），提出了建立健全办事堵点发现解决机制、建立健全服务体验优化机制、建立健全平台支撑能力提升机制、建立健全效能提升保障机制等四个方面13个常态化工作机制。《意见》系统总结和全面巩固了“双十百千”工程经验和实践成果，将政务服务效能提升成果固化为持续性、制度性安排，对于依托全国一体化政务服务平台不断深化“一网通办”，推进政务服务高质量发展具有重要意义。

一、坚持民有所呼政有所应，建立健全办事堵点难点发现解决机制

《意见》明确，要建立健全办事堵点主动发现、高效解决及数据分析应用机制，依托全国一体化政务服务平台，畅通问题发现渠道、强化接诉即办、加强趋势感知，解决发展所需、改革所急、基层所盼、民心所向的难点堵点问题，以民生“小切口”撬动政务服务能力“大提升”。

《意见》指出，各地区各有关部门要多措并举强化与企业和群众的常态化沟通互动，主动发现办事堵点，及时掌握企业和群众办事中的急难愁盼问题。建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式。建立完善解决办事堵点办结回访、“回头看”核查等工作制度，确保堵点问题真正解决到位。加强针对办事堵点的数据分析研究，查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，推动破解问题的关口前移，实现通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务。

上海市深入践行“人民城市”理念，坚持多措并举畅通政务服务问题直达反馈通道，依托“好差评”制度、12345总客服、线上线下“办不成事”反映窗口等渠道，及时发现归纳企业和群众办事难点堵点。完善“以评促改”管理机制，加强数据分析研究，形成问题发现、督促整改、优化服务、跟踪评估的全流程闭环管理，将企业和群众的诉求和期盼，切实转化为“一网通办”改革具体举措。

二、强化新技术应用赋能，聚焦高频服务优化提升服务体验

《意见》明确，各地区各有关部门要聚焦企业和群众生产生活密切相关的高频政务服务事项，建立清单管理、闭环优化机制，切实将高频服务打造成为企业群众“好用、爱用”的精品服务。依托全国一体化政务服务平台，探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，建设企业服务空间和个人服务空间，推动惠企利民政策和服务“免申即享、直达直享、快享快办”。以政务服务码为载体，推进各类卡、码、证承载的数据互通和服务融合。

《意见》指出，要围绕“高效办成一件事”加强协同配合，依托全国一体化政务服务平台持续推动更多跨部门、跨层级“一件事一次办”，扩大“跨省通办”、“区域通办”范围，实现更多服务异地能办、就近可办。加强政务服务创新先进经验做法总结，建设数字化创新应用案例库和应用推广中心，推动“一地创新、多地复用”。

上海市聚焦高频政务服务，形成“双100”高频服务清单（企业和个人高频服务各100项），坚持以智慧化为突破口，推行少填少交智能审，平均智能预填比例超70%，平均智能预审能力达到90%，开通“线上专业人工帮办”，由部门专业人员进行帮办，实现1分钟内响应，“双100”高频涉企事项开通三方通话直转部门专业人员接听，接通率达90%。市区两级累计推出169项高频事项“免申即享”，依托市民主页和企业专属网页实现智能匹配、自动送达、快速兑现，累计惠及企业群众超800万家（人）。围绕“高效办成一件事”深入推进主题集成服务，平均减环节70%、减时间57%、减材料75%、减跑动80%。

三、注重协同联动数据共享，充分发挥全国一体化政务服务平台支撑作用

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