1，水可以载舟，也可以覆舟。舆论可以把你追捧成“民族英雄”，也可以把你踩在脚下，而且很可能是同一批人。

应该看到“捧”你和“踩”你，都是“爱”你——踩你时，绝大部分网友是希望你更好，希望一个伟大的公司更加伟大，一个心目中偶像级的企业更加完美。

要善待这种爱心。

网上最恐怖的情形，不是沸反盈天、骂声一片，而是鸦雀无声、万马齐喑。

2，此事标志着在新的社会主要矛盾背景下，人们对于公平正义的追求更加强烈。人们用更加严苛的眼光看待企业，看待社会，涉及“公平正义”的问题，往往触动全社会最敏感的神经。

3，不管是谁，永远要敬畏互联网，敬畏网民，敬畏舆论；不管是多大的企业，千万不要傲慢，不要任性。

4，千万不要把事情随便上纲上线，不要把一般的舆情事件政治化，尽管可能有“境内外阶级敌人”的破坏。

5，网上舆论的治理如同治水，正确的方法是疏堵结合，以疏为主。有时候处理不当带来的次生舆情，危害大于原始舆情。

6，同情“弱者”，不符合法治精神，“强者”也有合法的权益，真理不一定掌握在“弱者”手上，但同情“弱者”符合舆情规律。

7，机构（包括政府机关和企业）处理事情的思维逻辑是“法理情”，先考虑是否合法，再考虑是否有理，最后考虑民众情感上能否接受；而民众处理事情的逻辑是“情理法”，先考虑感情上能否接受。

8，重大舆情，要由公司公共关系部门统筹处理，实务部门和法务部门在需要时才出现；实务部门和法务部门不能主导舆情处置。

9，永远留有后手，不要轻易把自己置于悬崖边上。

10，只有公开透明，才能赢得公平公正。世界上没有不明真相的群众，只有掌握真相又没有说明真相的机构。在一片谴责之声出现时，机构仍不说明真相，这里一定有“难言之隐”，大家要有耐心，让子弹再飞一会儿。拒绝恶意猜测，拒绝恶意炒作。

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