昌平区市场监管局未来科学城市场监管所近日接到一件12345转来的“特殊”投诉单。消费者吴女士家住武汉，她反映说，疫情期间，孩子家没出门，因为用手机玩游戏，一下子向游戏商支付了近5000元的游戏费用。吴女士说，自己一个月的工资还不到4000元，现在特殊时期不能上班，家里没有了固定收入，生活受到了不小的影响，希望监管部门能帮助协调退费。

接到吴女士诉求后，未来科学城市场监管所工作人员第一时间与吴女士取得联系，详细询问了事情经过。一挂断电话，工作人员便立即联系上了游戏企业的负责人，把消费者的诉求告知，希望能协调解决，没想到企业负责人却表示按规定无法退款。

眼看退款遇到了困难，考虑到武汉是疫情防控的重中之重，作为市场监管人，保障武汉消费者的合法权益，责任尤其重大，监管人员再次与企业负责人进行联系沟通。最终经过沟通协调，企业负责人同意退还吴女士50%的费用，共计2448元。

监管人员立即打电话把这个消息告诉了吴女士，让她再耐心等待一下退款，同时注意保护好自己和家人的健康安全。“有任何情况，可以随时拨打所里的电话，我们将专人服务。”对此，吴女士表示很满意，感谢北京市场监管部门的热心帮助。

昌平区市场监管局相关负责人表示，针对疫情防控期间的消费者投诉，要求工作人员对每一件工单都高度重视，努力做到温暖、有力、快速处置，切实提高响应率、解决率和满意率。

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