越是发展得好的企业,越是注重用户体验,华为
时间:2020-06-12 来源:新闻网 人浏览 -
索尼与谷歌合作的GoogleTV操作繁琐,消费者能用3D观赏的节目寥寥无几,长期观看3D节目会导致疲劳,这些成为索尼新产品的致命伤,以至于市场反应惨淡。事实上,大部分消费者更希望看到的是“高画质,大画面”的电视机画质,索尼忽略用户需求的转型,遭遇了市场无情的抵制。
津贺一宏(Kazuhiro Tsuga)在接任松下总裁的新闻发布会上一语中的,“日本企业对自己的技术和制造技能太自信了,我们忽略了要从消费者的角度看待产品。”
任正非被贝尔实验室的专家们问及“为什么华为会成功”时,他给出的答案是,“因为我们理解了中国的客户需要”。在任正非看来,在产品技术创新上,华为要保持技术领先,但只能是领先竞争对手半步,领先三步就会成为“先烈”。
华为屹立不倒的撒手锏就是客户至上。任正非强调,为客户服务是华为存在的唯一理由,华为命中注定是为客户而存在的,除了客户,华为就没有任何存在的理由,所以客户是唯一理由。谁来养活我们?只有客户。客户至上的核心则是提供优质的产品和服务。
早在1997年,哈佛教授克里斯坦森发布《创新者的窘境》就有结论:“有两种技术,一种叫延续性技术,另外一种叫颠覆性创新(破坏性创新)。在延续性创新竞争环境之下,领先者总是能保持领先地位;而在破坏性创新的竞争环境之下,领先者总是被后来者掀翻马下。”
企业优势在丧失之前会有一定的信号,比如用户不再因为拥有你的产品而兴奋,连员工都不再购买自己企业生产的产品;一些优秀的人才开始离开,加入竞争对手的企业;企业投入没有减少,可能还有所增加,回报率或利润却没有提高;开始出现初生牛犊不怕虎的企业,它们声称要颠覆你。
当售货员穿着耐克或阿迪达斯为顾客介绍李宁产品时,也就为李宁铺下一条扎实的下坡路。
在企业发展初期,专注有利于集中有限资源办大事;等企业快速发展后,如果一味专注,可能会陷入一种路径迷恋,即如果你擅长使用锤子,会把一切问题都看成钉子,却对外部环境和企业发展状况视而不见。
2008年,在央视郁郁不得志的罗振宇辞职,摆脱的就是对央视这一巨无霸的路径依赖,“第一,不出去你不知道外边有多精彩;第二,不出去你永远不知道你所有的社会地位、良好感觉哪些是背后的巨无霸给予的,哪些是自我禀赋。”
好莱坞巨星娜塔莉·波特曼在哈佛毕业典礼演讲中提到的一个小故事:她和丈夫去东京一家著名寿司店吃寿司,发现寿司非常好吃,但看到店里只有6个座位。她很好奇为什么店面不扩张,朋友解释:东京所有最棒的饭店都这么小,而且只做一样料理,因为他们要把事情做好做漂亮,关键不在于数量,而在于对事物追求至善至美过程中的愉悦。
今天的腾讯早已不是那个模仿、复制OICQ的追随者,它已经是互联网界的巨无霸,这与腾讯的迭代试错、小步快跑有着紧密的联系。QQ(即时通信工具)最初发展时,微观的创新非常多,3~4天就有一次迭代,迭代总共有几百次之多。腾讯产品众多,甚至连马化腾自己都不知道腾讯到底有多少产品,而腾讯的很多产品,比如QQ秀、QQ空间、QQ游戏、微信……都是边缘创新的结果。
一旦边缘创新获得承认,便是不断地迭代创新。以一个月甚至更短的时间出一个版本,开发与界面设计几乎同时进行,不到半个月时间完成,根据用户反馈和竞争对手的状况做调整,将版本打包放在网上供用户下载,其间可能会有各种bug(漏洞),待用户反馈后继续修改迭代。截至2019年年底,微信已经有8次大更新,2017年年初,刷爆朋友圈的是小程序。
小程序内测期间,张小龙给微信团队写了一段介绍:“什么是小程序?小程序是一种不需要下载安装即可使用的应用,它实现了应用‘触手可及’的梦想,用户扫一扫或者搜一下即可打开应用。也体现了‘用完即走’的理念,用户不用关心是否安装太多应用的问题。应用将无处不在,随时可用,但又无需安装。”
我们看来这只是一种程序,其实这就是一种很棒或者说是极致的用户体验。因为大家不用安装很多App在手机上,既节省了时间又节省了空间。
腾讯联合创始人、原CTO(首席技术官)张志东讲过一个茶餐厅的故事。
有一家茶餐厅A的位置很好,周围有不少人流,但只有这一家茶餐厅,有地理位置的优势,原本一个人30元左右就能吃一顿饭,餐厅经常巧言推销,让顾客多点菜,消费到50元以上。
还有一家茶餐厅B,食品不错,服务员待客友善,点餐点多时会提醒顾客可能点多了,建议不够再加。
“估计短期内茶餐厅A的营业额会增加,但长期来看,很难取得顾客的真正信任,一旦附近有别的选择,顾客就会离开。而茶餐厅B,会给人一种克制的感觉,反而能建立起信任感。顾客有时候情愿走远一点儿,也愿意过去。”
著名导演黑泽明拍作品非常认真,比如他要拍一个对光线要求极高的场景,太亮不过关,太暗照样不行。大家在现场装好设备,一直等,但依然没有出现刚刚好的光线,大家问黑泽明要等到什么时候,黑泽明回答:“等云到。”
吴晓波的《把生命浪费在美好的事物上》的封底语说的,“金钱让人丧失的,无非是他原本就没有真正拥有的,而金钱让人拥有的,却是人并非与生俱有的从容和沉重。金钱会让深刻的人更深刻,让浅薄的人更浅薄。”