本报讯 （记者 李 晶）由国家市场监督管理总局、中国消费者协会指导，中国消费者报社、中国消费网联合主办的“2020中国消费·维权高峰论坛”于12月12日在北京召开。本次论坛主题为“凝心聚力 让消费更强劲更放心”，会上发布了《2020消费维权舆情状况分析报告》（以下简称《报告》）。

　　《报告》提出，2020年消费维权投诉呈现服务投诉增长迅速、网购诉求有所增长、新兴行业投诉量大、广告问题排序居首、直播带货问题频现等特点。

　　《报告》指出，在助力疫情防控大局方面，12315的“风向标”作用凸显。市场监管总局网站发布的全国12315平台2020年前三季度统计数据显示，全国12315平台前三季度共计接收消费者投诉举报咨询1211.78万件，为消费者挽回经济损失22.29亿元，同比增长72.44%。

　　根据中国消费者协会官网发布的每季度全国消协组织受理投诉数据统计，2020年前三季度投诉总量比2019年有所增长，同比增长约18.8%，消费者投诉解决率基本持平。

　　《报告》指出，舆情关注的消费维权问题在不同阶段有所侧重，其中航空退票、网购、游戏和教育培训等方面居多。在疫情初发阶段，航空退票问题集中。在疫情防控阶段，“线上”消费舆情较多，主要包括网购、游戏和教育培训。在常态化疫情防控阶段，住房租赁舆情热度高。

　　《报告》围绕创新消费维权提出了三方面建议：一是建议通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径，推动和约束新兴行业和消费模式进入法治轨道。二是建议各类主体认真把握消费新时代开启、消费业态和生态重构的良好契机，摒弃惯性思维，未雨绸缪，寻求新的突破。三是建议企业主体正视消费者的新需求、新动向，切实同步提升服务能力与服务水平，切实保障消费者的良好消费体验。

　　作者：李晶

来源： 中国市场监管报

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