保险公司遭遇职业退保“狙击”：被恶意薅羊毛还是投保者的福音？

姜鑫 孙昊曈

尽管多地银保监局、行业协会已经发文提示：远离“恶意投诉”人，谨防上当受骗，但在正在从事退保业务的王宇（化名）看来，目前咨询的人仍然很多。

“急用钱，有保单，优秀律师团队作保障，帮你全额要回保费！”在他的网店宣传页面上写着这样的宣传语，用通俗的话说，王宇做的业务是帮客户全额退保，他们接的是过了犹豫期后的保单。

王宇拿着甚至比一些代理人更高的佣金，低于8000元的保单不做，代理人出身的王宇走到了保险销售工作的B面，现在他称自己为“保险维权师”。

他所在的“公司”，不仅仅有退保这一种生意，他们还在寻找各城市的合作或加盟的伙伴，收取高额培训费，传授退单技巧、流程，“可以合伙制加入开拓当地市场，也可以帮忙做单”。

不少和王宇做着同样事情的人，正在被市场所关注讨论，甚至于保险公司来说是“眼中钉、肉中刺”般的存在。

诚然，王宇的做法并不讨喜，游走在灰色地带：利用客户在购买保险时，保险公司销售流程中出现的一些违规违法行为，并以此向保险公司或监管部门投诉，最终帮助客户全额退保。

　　做单、培训两不误

“低于8000的单子不做，代理人自有保单不做，熟人保单谨慎做”，这是王宇的操作“门槛”。

“从业十几年来，我经历过保险公司前中后台的多个岗位（销售、客服、投诉、合规等），知道保险公司前中后台是如何运作的，更明白实际营销中通行的话术和暗坑，熟悉案件处理的流程、要求”，在以客户名义咨询多个处理平台后，经济观察报记者发现，王宇的收费略高于同行——不少平台收取所退保费20%的手续费，而王宇可以收到三四成，但在王宇看来，自己更为专业。

从开始帮亲戚朋友处理一些保险纠纷，到离开保险公司进行专门的退保的业务，王宇的这些变化就发生在近两年间。“此前，看到过相关的案例，后来发现有网站和律师团队专门做这个，找自己帮忙的人多了，就出来做了。”王宇表示。

记者搜索发现，在淘宝、闲鱼、微信、微博，甚至知乎、小红书等APP、网站上均可找到咨询相关退保业务的平台。

一位保险从业人士向经济观察报记者介绍，这些团队已经有了流程化的操作，例如证据材料统一征收，投诉内容也有模板，甚至书面模板和电话模板并行，在发现潜在客户后，会先收集个人信息，了解情况，然后收取定金，开始操作流程，在这个过程中还会指导客户利用电话录音、微信截屏拍照等手段钓鱼取证，最后诉诸监管向公司施压，以达到全额退保的目的。

经济观察报记者在以消费者身份咨询时发现，过程被类似平台形容的很简单。“不会太麻烦，客户只需要去保险公司两次，一次是申请退款，第二次是签字确认并拿钱，剩下的就是律师调解。律师会根据每个人的不同情况告诉客户去保险公司后该怎么说，如果客户不知道说什么会令事情处理周期变长。”在咨询一位退保业务平台时，经济观察报记者得到这样反馈。该平台客服人员还表示，电销的两周完成，面销的三十到六十天。退款额度小于保费70%的，全额退手续费。

据王宇介绍，他所在公司的业务却不仅仅是帮客户退保这么简单。王宇还在大力寻找自己的“城市合伙人”。城市合伙人需要到王宇所在的总部城市培训学习，单人次课程在3万元左右，培训的内容是退保的整个流程，包括收单、做单等不同的环节、技巧、话术。培训完成后可以回培训人员所在的城市开展业务，甚至可以拉一个团队来做。总部会与城市合伙人团队资源共享，合伙人方式运行，前期没有单子，总部会提供帮助。“培训的确有点像保险公司的培训机制，或者可以说就是向他们学习的”，王宇称。

险企尴尬处境AB面

依据现行《保险法》，如果过了“犹豫期”，保险消费者若申请退保，一般仅能退回现金价值。而不少长期型保险在前几年，现金价值很低，例如某些长期寿险保单，首年退保的话，现金价值部分可能不足保费的四成。正常渠道退保损失较大，也给退保行业从业者带来了生意机会。

只是，一向擅长精算的保险公司缘何会被个别恶意退保者钻了空子进而被薅了羊毛呢？简单来说，是抓到了保险公司为应对监管考核降低投诉率而选择息事宁人的心理。“只要操作到位，大部分是能成功的，如果直接诉诸监管，险企为了安抚消费者，都会尽量满足消费者的需求，另外，有些时候，去核实处理一单投诉的成本比较高，险企精力有限，加之某些基层机构面临着较大的压力，不少不合理要求也会得到满足”，某险企分支机构管理人士对经济观察报记者表示，“目前来说，会先去了解投诉的具体情况，分析利弊进行劝导，如果继续坚持，也没办法。”

近年来，银保监会按季度、年份保险公司收到的投诉情况，并对投诉数量、相对比例较高的公司进行公示。

在与记者聊到这个问题时，身为某大型寿险公司代理人的张建芳感到惊讶，她并不知道这种玩法，但在了解之后，张建芳陷入了沉思。一旦自己的客户要求退保，对于自己来说，不仅仅是佣金追回那么简单，自己的奖金和晋升也会受到影响；但站在另一个角度看，如果有潜在客户买到不满意的产品，这不失为一种操作方法。

或许，对于张建芳来说，避免在销售过程中夸大其辞，给操作者以可趁之机更加重要。

2010年，江苏泰州一位老人曾在孙子父母不知情的情况下为其投下十几份保险，保费几十万元，经民事诉讼、行政投诉后得以全额退回保费。自此，全额退保被更多的人所熟知，并逐渐产业化。

对于保险行业来说，其所面临的最大的问题之一便是销售误导给行业带来的负面影响。而为了整治销售过程中的乱象，监管部门多次发文，数轮整顿，多家公司被罚，行业销售乱象不断好转，但仍存在不少问题。

今年4月，银保监曾通报人身保险治理销售乱象打击非法经营专项行动的有关情况，在对133家人身保险公司省级机构和基层网点开展监管抽查后发现，各类违规问题1529个，涉及金额2.2亿元。针对违规问题，各地银保监局实施监管谈话46家次，发出监管函111份，实施行政处罚127家次、299人次。

这也是王宇坚持的理由，尽管强化监管，但销售误导几乎难以避免。王宇手里的利剑是《保险法》第116条，在该项条款下，列举了保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得出现的十二种行为，包括欺骗投保人、隐瞒保险合同重要情况、阻碍投保人履行告知义务、给予或承诺保险合同外的回扣等行为，而这些，正是行业销售中的普遍现象。

在咨询过程中，王宇表示，并不是所有保单都值得操作，客户应充分考虑好。

全额退保还须谨慎

8月1日，由深圳保险学会、深圳保险同业协会等单位运营的公众号深圳保险发文提示称：近期，有社会人员通过社交平台、网购平台、电话短信等渠道，频频向消费者发布“可在全国任意地区的任意保险公司办理任何险种的全额退保业务，100%退保成功，安全快速”虚假信息，打着“专业保险维权”的名义，让消费者委托其代理“全额退保”事宜，开展保险“恶意投诉全额退保代理”业务，严重误导消费者，使消费者面临错失原有保险合同的风险保障，以及再投保时面临保费增加、重新计算等待期，甚至可能被拒保等风险，并向消费者牟取高额费用，严重损害消费者的利益，妨碍正常的保险经营秩序。

同样发布类似提示的，还有广东、海南、广西等地银保监局，以及河北、湖南等地行业协会。

官方提示的同时，一个问题值得思考，如果保单不满意了，退保真的是最好的选择吗？“当保险维权不仅仅限于有争议的保险合同，而是发展成了经济利益推动的退保，不仅仅保险行业受到伤害，消费者的权益也得不到维护”，一位法律人士表示。

在咨询过程中，有些退保业务平台会建议慎重考虑，而有些则直接表示不分地区、不分保单均可办理。

值得注意的是，全额退保业务链条上的相关人员所获得的报酬，看似从保险公司退回金额中提取，实际上皆来自此前消费者所缴纳的保费，消费者在这个过程中损失了30%甚至更多的本金。同时，恶意投诉的消费者或许会被保险公司拉入黑名单，无法再次购买保险产品。

“目前，面对这些‘恶意退保’的情况，已经不是一两家公司面临的问题，而是行业面对的问题，所以需要在整个行业角度做一些应对，例如探索从业人员的黑名单制度。另外面对这一违法行为，监管部门可以与司法和公安部门进行协调”，国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生对经济观察报记者表示。

类似现象也给监管带来难题，如何在他们通过投诉向监管部门施压时，监管部门需要做好保护消费者权益和遏制违法行为的协调和平衡。

而最为根本的，关上“退保”生意大门的还是在保险公司自身。

“保险业自身需要深刻反思，追求规模本身没有问题，但问题在于，如果做大保费收入变成牺牲一切的过程，没有价值创造或不遵循市场规则地‘做大’，就将不具有绝对价值的保费增长变成具有绝对价值，并且让它成为市场发展的中心，这种对规模的偶像崇拜使得公司很难规范经营”，朱俊生表示，因此，要超越狭隘的发展观，将对消费者的价值创造作为发展的核心。要合规销售，基于客户的需要销售产品，真正以客户的利益为中心。同时，要重建市场伦理，市场主体承担起自律的责任。

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