还记得去年的感恩节吗？乔治叔叔坚持要尝试炸火鸡，然后不得不让Alexa（亚马逊人工智能助手）打电话给服务热线Butterball Turkey Talk-Line求助。如果问题复杂，乔治叔叔听起来又很惊慌，接电话的就有可能是人工客服，比如经验丰富的Butterball老员工玛吉·克林德拉。而如果问题简单易答，接电话的就可能是一个复杂的算法系统，它可以识别数百个和火鸡有关的常见词语，并使用玛吉的录音作答。

乔治叔叔有可能不知道（或者不在乎）谁接的电话，前提是他能够快速而顺利地得到了自己想要的准确答案。消费者也是这么想的。《互联网时代：用人工智能带来卓越客户体验》（The Age of Intent: Using Artificial Intelligence to Deliver a Superior Customer Experience）是一本极好的新书，作者P·V·康南（与乔希·贝诺夫合著）在书中写道：“虚拟助手和人类进行合作的最佳商业环节就是帮助客户。机器人迅速而准确，人则感性而且有判断力。结合两者的优势可以打造出完美的客户服务。”

康南是圣何塞咨询与软件公司[24]7.ai首席执行官。在这本书中，他深入研究了几十家公司使用AI来取悦新客户并发展回头客的情况，其中包括租车公司安飞士和旅游服务公司Xanterra。

让机器人或其他虚拟客服代表处理常见问题，较难问题则转给人工客服，这样可以降低成本。卫星电视公司Dish Network称，如果人工客服每分钟能少接一些电话，该公司每年就能节省200万美元。每年顾客会打进约600万个电话，而虚拟客服代表每年都能为Dish Network节省“数千万美元”的客户关系管理预算。

但康南认为，远比这重要的是，用AI来提高销售和服务的速度及精度，并使之更为有趣的公司很快就能建立巨大的竞争优势，这类似于20多年前率先使用互联网的公司。

同时，《世界是平的》（The World Is Flat）一书作者托马斯·弗里德曼在本书前言中写道，智能机器将“改变非机器，也就是人的工作。人们需要更为感性并掌握更详尽的知识……[而且]他们的工作将是调整虚拟客服代表，以便它们变得更聪明。”

《互联网时代》这本书很有趣，其间点缀了一些AI体验出现偏差的警示性事例。它一字不差地复述了另一位作者乔希·贝诺夫和Expedia聊天机器人的一长串对话，内容非常滑稽而且没有任何成效。暴跳如雷的贝诺夫最后打出的一句话是：“你可真傻。”机器的回应则是重复了它已经问了两遍的愚蠢问题。

不过，《互联网时代》的大多数内容都集中在迄今为止哪些奏效及其奏效的原因上。让我们再回到Dish Network，该公司的DiVA系统可以回答常规问题，并且把更复杂的问题留下来，从而帮助人工客服更好、更快地工作。康南指出：“就算DiVA将对话转给客服，它也会在后台继续运行，它会告诉客服出现了什么情况，它认为顾客的问题在哪里以及帮助顾客的最佳途径是什么。”康南还说，这样的合作会让客服人员感到高兴，因为机器去除了工作中乏味的部分，并让他们把自身技能用于“更需要一些关心和共情”的任务上。

世界上其他让AI和人工客服合作的公司都有类似于DiVA的系统。比如，荷兰皇家航空公司的算法已经可以识别约60万次客户电话咨询中的字眼和词汇。系统会持续实时地学习这些互动内容，并筛选海量内部数据，然后为人工客服提供建议，后者则能迅速运用相关知识解答客户疑问。

此类团队协作“需要一个足够聪明的系统来连接公司的所有数据库，包括在周末和假期回答问题的数据库。然后扩大其规模以满足需求，并为人工客服提供支持。”《互联网时代》全面地探讨了其中涉及的复杂因素，不光是建立恰当的基础设施等科技细节，还有让人类成员投入工作所需要的条件。

比如，考虑到最近的那些自动化取代人工的炒作（大多都是夸张，但这是另一个问题），你如何说服人工客服接受甚至欢迎机器提出的建议？关键的一点是要从现在就开始强调智能系统的作用是协助人类，而不是取代人类。

同时，康南建议“谨慎处理内部关系”。很显然，公司的首席技术官和客服（有时是销售）部门负责人必须参与进来。但也别忘了产品开发主管、首席营销官、首席运营官以及人力资源主管，你不可避免地会以这样或那样的方式触及他们的领域。康南写道，厨房里有了如此之多的厨师之后，“就会有许多可能说不的人”。但“除非他们都支持这个决定，否则就不大可能取得进展”。

准备向前迈进的企业或许得注意连锁餐厅TGI Fridays的经验带来的三点启示。千禧一代不像他们的父母那么倾向于在休闲餐厅里吃饭，为了吸引他们，这家公司开发了AI辅助系统，把对社交媒体友好的聊天机器人打造成了明星，此举使其外卖订单在短短一年时间里增长了一倍，达到1.5亿美元左右。

首先，Fridays从自己的一小部分业务着手，具体来说是为了节省时间而预先点菜的顾客，然后在推广这个系统前纠正了其中的所有错误。其次，康南引用该公司负责此项工作的高管谢里夫·米特雅斯的话说：在这个过程中“要彻底衡量所有东西”，以便判断你的系统是否带来了你和顾客想要的结果。

第三，着手这些工作时对上述结果要有清晰的预期。康南写道，TGI Fridays在推广AI方面取得成果的一大原因是它“没有脱离自己的目标。只要选对了要解决的问题，你就开始走向成功了”。（财富中文网）

译者：Charlie

审校：夏林

上一篇：入园难入园贵教师少……幼儿园资源短缺难题怎

下一篇：Beyond Meat与美国最大配餐公司达成合作关系