当前位置：首页 > 财经 > 12月消费者对快递服务问题申诉24834件环比增21 时间：2020-01-20 来源：新闻网人浏览

一、总体情况

2019年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉25699件。申诉中涉及邮政服务问题的865件，占总申诉量的3.4%；涉及快递服务问题的24834件，占总申诉量的96.6%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为3255件，比上年同期下降65.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的96件，占有效申诉量的2.9%；涉及快递服务问题的3159件，占有效申诉量的97.1%。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失726.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为95.2%，对快递企业有效申诉处理满意率为96.1%。

12月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有7件，与去年同期相比下降22件。

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

12月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉865件，环比增长36.4%，同比下降75.3%。

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的37.1%、27.1%和16.1%。邮政服务问题申诉量环比增长明显的是违规收费、邮件丢失短少和邮件延误，同比均呈下降趋势。

（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉96件，环比增长21.5%，同比下降85.5%。

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.5%、27.1%和27.1%。邮政服务问题有效申诉环比增长明显的是售后服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

12月，邮政业消费者对快递服务问题申诉24834件，环比增长21.4%，同比下降73.0%。

（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉3159件，环比增长44.8%，同比下降63.8%。

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的42.5%、21.9%和21.5%。快递服务问题有效申诉环比增长明显的是代收货款、快件延误和售后服务，同比均呈下降趋势。

（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.1%，高于全国平均数的快递企业有18家，低于全国平均数的有4家；全国快递服务申诉率平均为3.38，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有12家；全国快递服务有效申诉率平均为0.43，低于全国平均数的快递企业有12家，高于全国平均数的有10家。

邮政业消费者对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务。

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为97.7%，高于全国平均数的地区有20个，低于全国平均数的地区有11个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为1.89，低于全国平均数的地区有14个，高于全国平均申诉率的地区有17个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.24，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均有效申诉率的地区有14个。