“携程在手，也不敢走”

文/乔艾

春节原是酒旅业冲业绩的黄金期，但“战疫”进行时，酒旅业中的参与者却展开了另一场“战役”。

自1月23日，国家文化和旅游部通知，1月24日起暂停所有国内团队游业务和机酒服务，出境游也在27日起被陆续叫停。

随即，国内各大在线旅游平台（OTA）均发布相关退订保障政策。1月24日凌晨，携程宣布启动1亿元重大灾害保障金，免费取消全国范围内旅行产品订单。飞猪、马蜂窝、同程艺龙。美团去哪儿网亦不间断地更新保障方案。

酒店方面，开元酒店集团免收旗下全国所有委托管理品牌加盟管理酒店1月24日至2月29日的管理费，武汉加盟管理酒店免收2020年第一季度的管理费。华住集团对武汉和湖北加盟店免收加盟费，对其他门店减半收取费用。

由于退订订单暴涨，OTA平台内部将面临巨大的退单压力，据相关从业人员表示，一线的客服人员“已经忙到快透支了”。为了保证平台的正常运行，售后、研发、产品等部门均返岗上班，最大程度延长工作时间。

据《北京商报》报道，马蜂窝旅游相关负责人表示，“疫情发生后，大量游客集中变更行程，境内外机票、火车票、酒店、门票、用车、当地玩乐等全品类旅游产品均出现了大量退改要求，截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元。”

尽管各平台全面出击，却并不能保障每一位用户都得到及时、满意的处理。另一方面，平台与供应商之间的矛盾已经激化。

有供应商表示，“去哪儿承担50%损失的现金由供应商承担，平台虽承担另外的50%，但是以1.2倍广告推广费的形式，还是在经营恢复之后，这也就意味着，损失的另外50%还是继续由供应商以现金的方式承担。”

对于旅游业的服务终端来说，春节前期投入的营销费用已成损失，疫情期间地接、导游停工，酒店、餐厅停业，人力成本和租金成本却并未减少，能否熬到疫情结束后的报复性增长还需等待政策的驰援。

中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安更直言，旅游业是受疫情影响较大的“重灾区”，目前全行业已基本处于无收入状态，旅行社损失显著，线上服务商也都在咬牙坚持。

值得一提的是，2003年非典亦给旅游业带来了冲击，但非典结束后同程、去哪儿网、途牛、穷游、马蜂窝等在线旅游企业纷纷成立，实现了业务飞跃及创新。同样，此次疫情结束后，旅游行业可能也会遭遇重大“洗牌”，随着并购的发生，旅游行业的集中度将进一步提升。

另据财新报道，旅游行业各板块在疫情结束后的恢复耗时不同，其中入境游需要1年以上的恢复时间，出境游恢复时间在3个月到半年左右，国内旅游可能会在疫情过去后较快恢复甚至迎来井喷。

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