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新京报讯（记者 秦胜南）12月12日，2019中国汽车客户之声研讨会召开，并发布关于乘用车客户投诉行为、售后服务满意度的相关研究报告。报告指出，投诉方面，今年发动机及变速器投诉量占比为42.8%，仍是投诉热点。车型中，新能源车投诉率上升至91.5%。

从车质网联合凯睿赛驰咨询发布的《2019年中国汽车服务问题实名客诉分析报告》来看，今年1月-11月，车质网收到有效投诉量79809宗，已超过2018年全年；89%的服务问题投诉出现在“三包期”内；不解决问题、无零配件、疑似设计缺陷排名投诉热点前三位。

具体从投诉的问题来看，今年1月-11月，服务态度投诉数占比较大，达5222宗。与去年同期相比，配件争议问题投诉增幅最大，从去年同期的946宗提升至今年的2352宗，投诉同比增加53.4%。销售欺诈投诉问题也有所上升，从去年同期的1783宗提升至今年的2336宗。

《2019中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，2019年售后满意度指数为744.2，低于2016年-2018年平均值795.3。其中，2019年1月-11月，豪华品牌售后满意度最高，满意指数为77.9，合资品牌为76.2，自主品牌为73.7。报告指出，4S店客服人员应加强汽车专业知识培训，应更好解决客户提出的关于汽车故障问题。

在沙龙环节，来自汽车消费领域的多位专家，就“极致服务有没有未来”这一话题进行深入探讨。其中，全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树表示，汽车品牌在生产线向柔性化发展的同时，需要重视到消费者对服务诉求的个性化趋势，并以高质量售后服务予以应对。中国法学会消费者权益保护法分会副秘书长郝庆丰也表示，汽车品牌可以作出适合本品牌售后服务的顶层设计，并通过对经销商的监督和人员培训，将服务理念落到实处。

活动当天，主办方还揭晓了2019年度中国汽车客户之声各奖项的归属。其中，服务体验创新奖颁给了蔚来汽车；售后服务满意度奖分别由哈弗、东风本田和雷克萨斯夺得；售后服务标杆品牌的获奖者分别是比亚迪汽车、宝骏汽车、长安汽车、长安福特、东风风光、广汽传祺、广汽三菱、汉腾汽车、吉利汽车、凯迪拉克、奇瑞控股捷途、上汽乘用车、上汽斯柯达。

新京报记者 秦胜南 图片来源 主办方供图

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