导 读

花更多钱，买到品质差产品，这样的消费者俗称“冤大头”。这样的供给者被讽“真香”。

聚焦汽车市场，类似的“大头”与“真香”不在少数。长期的盲目崇拜，导致一些进口品牌日子滋润，傲慢之心油然而生，产品服务品质的逆向差频频上演。

问题在于，品牌这张信用卡也有透支上限。面对国人日益成熟自信的消费观，无视市场铁律、任意挥霍者，无疑作茧自缚。那么，近期大佬丰田、奔驰频发的召回、投诉等事件，是否在品尝苦果呢？

作者：贰叁

来源：铑财——铑财研究院

又是一年3.15。

面对消费者的吐槽秀，谁会站上问题风口，成了网络竞猜热题。

不少车企的日子，也过的五味杂陈。一方面，疫情长尾效应在市场、产业链间发酵；另一方面，往日粗放经营的种种问题，也迎来集体算账时刻。

往期看，跌落神坛的身影中不乏进口大品牌，刷新国人消费认知的同时，也为这些标榜高品质、优体验的企业敲醒警钟。

从2015年的路虎的变速箱问题，到2018年大众的“进水门”。这些拿着品牌高溢价，不断在中国市场吸金的“大品牌”，却屡次被曝出各种各样的品质问题，着实刷新了消费者三观。

种种迹象看，2020年“315”晚会由于疫情延播，但一些问题者似已按耐不住上榜冲动。比如“日系龙头”丰田与“德系标杆”奔驰。

丰田全球召回

先来看丰田，这家老炮车企自不必过多介绍。70年代“入侵美国”一举成名后，丰田便成为公认的全球第一车企。

与名气相匹配的还有高品质，甚至国内不少车友将之称为“开不坏的丰田”。

遗憾的是，丰田的种种问题表现，摩擦了这份粉丝信任。

近期，据路透社报道，丰田拟在全球范围召回320万辆汽车，原因是部分车辆燃油泵存隐患，可能导致发动机在行驶过程中熄火。

此次全球召回，并非突发事件，而是1月美国市场召回行动的延续。

早在2019年6月，丰田就曾对美国市场出现的燃油泵致故障进行调查。

直到2020年1月，丰田开始在美国市场实施69.6万辆汽车召回。车型涉及雷克萨斯，丰田凯美瑞、汉兰达、卡罗拉、亚洲龙等等。

值得注意的是，这也不是丰田2020年的首次召回。

2月6日，丰田在北美召回大约52000台丰田和雷克萨斯车型，其中美国市场涉及44000台。召回原因是车辆可能存在冷却剂泄漏。

丰田在声明中表示，受影响的车辆可能安装了一个制造错误的发动机缸体，这或导致发动机正常工况运行期间令内部或外部冷却剂泄漏。或导致发动机噪声、发动机起烟、警示灯/故障指示灯亮起......冷却剂泄漏造成的发动机损坏可能进一步导致机油泄漏，在存在火源情况下，这可能会导致起火风险增加。

开年三次召唤，自然引发了各方关注。

全国工商联汽车商会秘书长曹鹤认为：一是召回规模大，涉及车型多，二是燃油泵是关键问题。这对丰田来说是个很大的打击。

当然，美国市场离我们很遥远，大部分消费者或更关心其中国表现。

客观来看，丰田燃油泵致故障的可能性，在我国市场也可能存在。

公开信息显示，丰田车燃油泵由供应商电装Denso生产，其在我国也有生产线。无论全系进口，还是合资车型，都或存一定风险考量。

这从消费者的已有投诉中，可见端倪。

机油门

数据显示，2月29日到3月11日，车质网上针对丰田旗下各大车型机油增多的投诉，突然井喷式增长。铑财查阅发现，已超过100起。

这些投诉大部分聚焦于机油乳化和增多问题。

不少车主们在检查机油尺时，机油量超过最高刻度值，且机油盖出现机油乳化现象。

例如，3月9日发布于车质网编号【451565】投诉显示:一汽丰田亚洲龙发动机有机油增多现象，车辆于2019年8月份购入，目前行驶4035KM左右，发现有机油增多情况，并伴有明显汽油味。我所属的亚洲龙微信群（4S店组织的），有多人反馈这个问题，到网上搜索发现很多车友都有这种情况，机油增多属于严重问题。

【451521】号投诉显示：一汽丰田亚洲龙发动机有机油增多现象，车辆于2020年1月份购入，目前行驶1700KM左右，发现有机油增多情况，并伴有明显汽油味，后来到网上搜索发现很多车友都有这种情况。

【451411】号投诉显示：新车才买来一星期，检查机油盖发现有乳白色物体，机油乳化，并有明显汽油味，行驶90多公里。

值得一提的是，这已不是日系车企第一次大规模出现“机油门”了。2018年初，东风本田新款CR-V也曾出现类似问题。

业内人士指出，一般来说，发动机机油增多，有可能是其中夹杂了汽油。从而粘度发生改变，容易出现乳化现象。更严重的是，由于润滑度不足，可能导致发动机严重磨损，甚至发生爆缸。

此外，机油过多有可能让温度升高，从而变质，对活塞、喷油嘴等部件造成伤害。

目前来看，机油过多、乳化，与其燃油泵问题是否有关尚无定论。但可肯定的是，经此一役的丰田汽车，口碑体验或大打折扣。

销冠丢失 有色打法？中国市场多重要

更重要的问题在于，面对美国消费者的不满，丰田既解释，又召回。而面对国内质疑声音，丰田却不闻不问，这种“看人下菜碟”的有色打法、傲慢底气何在呢？

事实上，丰田的处事态度，已让其付出代价。要知道，其2019年丢掉世界第一王冠，对中国市场的轻视是一个重要考量。

数据显示，2019年全球销量第一的车企是大众集团，年销量为1097.46万辆，全球销量超100万辆。中国地区整体销售额达423.36万辆，占其总销售量近一半，可见中国市场的重要性。值得注意的是，这还是大众集团深陷“排放门”之后发生的事情。

位列第二的丰田汽车，总体销量仅比大众集团少了23万辆。而其在华销量为162万辆，占其全球销量的15.1%。

不难发现，丰田输在了中国市场上。

坏消息不止于此，除了丢失销冠，财务数也在走下坡路。

2月初，丰田发布了2020财年第三季度（即2019年10-12月）财报。净收入7.54万亿日元（约合人民币4790亿元），同比下滑3.29%。营业利润6544亿日元（约合人民币415亿元），和去年同期的6761亿日元（约合人民币429亿元）相比，同比下滑3.2%。

营利双降的背景下，如丰田依旧保持傲慢，轻视中国消费者的产品体验，颓势困境或将继续加深。

得中国者，得天下，正在成为诸多进口车企的共识。虽然我国车市仍在经历调整，但坐拥世界第一市场，最大中产群体，强劲的消费增速，对任何企业而言，都是一块诱人蛋糕。

值得一提的是，就在10年前，由于大规模在全球范围内召回问题车型，丰田社长丰田章男曾前往北京召开说明会。但迟缓的道歉及召回，还是招致了诸多舆论质疑。

基于前车之鉴，丰田是否该抓紧时间亡羊补牢呢？

“召回大户”-奔驰

相比之下，“德系标杆”奔驰的做法明智了不少。

国家市场监督管理总局网站消息，日前，梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司、北京奔驰汽车有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理条例》和《缺陷汽车产品召回管理条例实施办法》的要求，向国家市场监督管理总局备案召回计划，将自2020年3月26日起召回以下车辆，共计9765辆。

据悉，本次范围内部分车辆由于紧急呼叫系统中用于沟通车辆位置的通信模块软件问题，造成从2019年11月4日起，根据GPS卫星数据确定的日期和时间可能与实际不同。由于偏差车辆的定位将被延迟或无法完成，当激活紧急呼叫系统时，定位不准确或无法将救援引导到车辆上，存在安全隐患。

不过，和丰田类似的是，这已是奔驰2020年的第三次召回了。且三起召回，都发生在中国市场。

2月25日召回部分进口C级、E级、G级、CLS级等共计11166辆。理由为“前排座椅安全带锁扣可能不符合要求”。出现故障码或警报声并不是主要因素，倘若发生碰撞，安全带有可能失去约束能力。

同日，奔驰还扩大曾经E级的断轴范围， 包含进口车型共计1531辆。

一定意义上说，召回是车企的责任之举，值得肯定。但问题在于，这种亡羊补牢背后是否也折射出奔驰产品打磨不足、缺乏足够匠心呢？

显然，这与其标榜的品质、高端、创造、颠覆、革新等引领者形象不甚相符。

正如汽车行业营销专家钟师所言，对德系车的质量不该有过多迷信。

结合2019年的表现，则更能印证上述观点。

数据显示，整个2019年我国乘用车市场共发布召回公告148次，涉及品牌39个，累计召回车辆673.18万辆，同比减少45%。然而，奔驰的召回数量却大幅提升。

市场监督管理总局的数据显示，自2019年3月12日奔驰首次发布召回公告后，其累计发布召回通告24次，平均每个月2次，召回总量高达145.82万辆。而在2018年，其召回总量仅17.8万辆。

一升一降间，凸显了奔驰的品质真香。

如此高端？

一直以来，BBA是多数国人心中的高端代表品牌。

遗憾的是，频发的消费投诉，将这种高端形象打下神坛。

3月10日，车质网编号【452004】投诉显示：购车半年后发动机哒哒响一直没有得到解决，2018过年期间发动机报警，抖动厉害。经检查说气门蚀烧，厂家给维修了发动机更换了气门。自从发动机维修过后，打火总有咔啦咔啦响声。4S店检查说车凉发动的缘故，一段时间发动机灯报警，经检查凸轮轴链轮损坏。发动机反复出现问题，严重存在质量问题，望厂家能给予合理答复。

【448515】投诉显示，自2019年6月份车辆多次多处出现故障，4S店与厂家互相推诿踢皮球，多个故障至今未得彻底解决。故障1.悬架变硬或过不平路面或减速带噔噔硬颠异响并共振到车内导致内室也咔咔异响.......至今未解决。等5个月投诉无果。

类似投诉，在各大论坛、网站上不乏其例，在此不一一列举。

值得注意的是，2019年“奔驰女车主”的维权哭诉，曾让奔驰公司饱受质疑、狼狈不堪。余音未消，竟又有如此多的质量问题，敬畏感何在、产品心何在呢？这种自信底气又来自哪里。

消费者是有记忆的。

专家表示，作为高频出行工具，汽车质量，关乎驾乘体验，更关乎人身安全，这是产品口碑的生命线。同样，安全与品质，也是一切高端属性的前提，如果不能保证这两点，品牌高低尚且不论，能否称之为合格车企也有待商榷。

豪华品牌销冠背后 被宠坏的奔驰

相比因皮实圈粉的丰田，奔驰的种种差劲问题，更像是被“宠坏了”。

一定意义上说，中国消费者，对这位汽车大佬是很够意思的。

从2015年起，中国就是奔驰的全球最大单一市场，占据其全球销量近1/3的份额。甚至在召回、投诉、“女车主维权”等黑天鹅事件发生后，奔驰2019年依然以全球销量234万辆的成绩，夺得全球豪华汽车品牌年度销冠。而中国市场6.2%的同比销量涨幅，更是贡献卓越。

遗憾的是，从上述种种品质漏洞看，奔驰并没珍惜这片市场，表现得不够意思。

赚了钱，还轻视我们的情商，这样的事自然不能忍太久。

尤其是其母公司戴姆勒2019年净利润仅27亿欧元，同比下滑64%的情况下，对奔驰公司、在华市场的依赖度必将进一步提升。若由于品质漏洞，导致消费者对其“用脚投票”，可谓得不偿失。

龟兔赛跑 改变危机

曾几何时，提起丰田、奔驰及其所代表的日系车、德系车，多数国人都会联想到高质量、优服务等代名词。

但从历年来的315晚会，及各大平台投诉看，更易出现问题的，恰恰是这些受信任的进口品牌。

何以至此呢？

客观来看，进口品牌在产业链和供应链、核心三大件等技术及汽车文化等沉淀方面，相比国内品牌领先不少。然长期的领先优势，也导致其过分自信、逐渐形成傲慢姿态。

盛极则衰、月满则亏。这样的周期定律，与人与企同样适用。

正如龟兔赛跑的故事一样，长城、吉利等国产品牌的不懈努力下，国产汽车正在与进口汽车缩短差距。同时，新能源车企的来势汹汹，也成为一股行业颠覆力量。就在上月，其市值突破1400亿美元，超越大众汽车，位列全球车企第二。

各方竞品的崛起发力，不断挑战着丰田、奔驰的传统地位。如想维持往期荣耀，改变的紧迫感不言而喻。

放眼中国市场的消费趋势，这种改变的危机意味更为浓烈。

国家统计局数据显示，2019年我国人均GDP超过1万美元，达到达10276美元。同时，拥有全球规模最大、最具成长性的中等收入群体。消费对经济增长贡献率57.8%，连续6年成为经济增长第一拉动力。

这些数字，预示着我国的消费升级仍在加速。消费者尤其是新生代消费群体也在升级自己的消费观：不再盲目迷信过分追求外在品牌、不再随大流消费，越来越强调消费个性化、品质化、圈层化和被认同、被尊重感，更加看重产品的真实价值。这种消费的成熟与自信，也形成了一股本土化浪潮，新国潮的蓬勃发展即是例证。

这对进口洋品牌来说，是一个持续挑战。尤其是对保持傲慢、问题缠身的奔驰、丰田来说，这才是更大的危机。

一个更加严肃、合规、成熟的市场环境，正在加速形成。奔驰、丰田乃至整个洋品牌圈，如何应对改变，铑财将持续关注。

本文为铑财原创

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