在中国，说到吃火锅，人们第一个想到的一定是海底捞。

而它的必杀技之一，便是变态到“有毒”的服务！网络上时刻飞扬着海底捞与食客间的种种段子，让你哭笑不得：

但是日本有一家西餐厅Casita（カシータ），单从服务来说，简直完虐海底捞。这家餐厅2001年开业，需要提前一个月预定，来过的顾客很多表示感动到哭。

预定过的客人到店时，服务员早已站在门口迎接。一进店店员就亲切的叫出你的名字。

或者，“XXX好久不见，已经有4年零11个月没见到你了，很高兴与你再次相遇。”

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Casita从2001年开业至今，从不做广告；

但口碑逆天，天天客流爆满。

往往还需要提前一个月预定。

不少进店消费的顾客都表示

“被Casita感动到哭”！

口味好就不多说了，

关键是他们的服务真正“恐怖至极”。

服务的第一要素是什么？尊重！

如果你与闺蜜第一次进店消费，

打开餐巾时，她们发现上面绣着自己的名字。

这份小浪漫，很容易让所有女生喜出望外，感动不已！

吃完饭，买了单，

寻常店家最多会笑眯眯地来一句

“欢迎下次光临”。

而Casita的服务员会送顾客到店外，

并且绅士地为女士穿上外衣！

每当寒冷天气，店家会提前不着痕迹地

为女同胞准备好“暖宝宝”，

再写上一句感恩的话，

胃暖、手暖、心更暖！

这些都只是Casita极致服务的冰山一角，反映地却是，服务型企业到底该如何从细节里为顾客创造价值。

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这样的变态服务，背后有什么秘密？

这家餐厅细致入微的服务从客人打电话预定时就开始了。每个预定其实都是一次小型采访！

在Casita有这样的一间办公室，这里是专门用来接听顾客预约电话的。

仅仅是接顾客的预约电话？当然不是，更重要的是店员需要和顾客的沟通，了解顾客的详细情况。

例如：顾客的姓名，生日，口味，喜好，对食物热量要求，甚至连顾客宠物的信息等，都要了解清楚。

就这样，不到8年它就已经积累了15万+客户的信息。

因此，Casita比起其他餐厅，更加了解自己的顾客，因此也能提供更加精准的服务，让每一桌顾客都感觉自己很特别。

有了这些详细的信息，员工们会在营业前3个小时，对每一位今晚来就餐的顾客进行详细的了解和分析，以便对顾客进行精准的服务。

这阵仗，就像是“战前会议”一般，

每位成员都很认真，

经常要做笔记。

印象中，餐厅服务员只要态度好，

会点餐、上菜、打扫卫生就够了；

但Casita的服务员居然要会缝纫！

缝有顾客名字的餐巾都是他们自己做出来的！

Casita坚持极致服务的原因

希望顾客

“要是有重要晚餐，一定要去Casita！”

说白了，CASITA给自己的定位就是“专为顾客的重要晚宴而生”，slogan可以是“重要晚宴，首选casita”。

3

有不少男士就选择在Casita求婚！

一位名叫木山泰之的男士预约想要在此求婚，

到店时店员已在门口等候。

接下来看看，Casita的服务全流程。

店长很早前就专门接待了木山，为他出谋划策。也就是在这时候，店长掌握了一些能感动木山女朋友的关键信息，为最后的求婚成功做好了准备。

咖啡也是为女主特别定制，

咖啡的拉花是参照女主的狗狗做成。

早先得知木山女友喜欢夜景和花瓣，

店员事先安排了靠近窗户的座位，

并在餐桌上撒上花瓣。

木山拿出店员准备好的鲜花送给女主，然后说“希望你能嫁给我”。面对这样的惊喜和感动，女朋友立刻答应了木山的求婚。

求婚成功后，服务人员在楼下举着“祝福你们，婚姻美满，永远幸福”的牌子。

愉快的晚宴后，店员们还列队欢迎、祝贺，并且安排专车送这对情侣离开！

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如此用心的服务，价格却又很亲民。

作为一家高级西餐厅，Casita消费一次需花费约15000日元（约合RMB990元）。在高收入、高消费的日本东京，这个价位其实并不贵！

2011年Casita的营收居然高达15亿日元（约RMB1.2亿元），要知道它们只有这一家店面！

而且十多年来，它的生意一年比一年好！

如此火爆的业绩和人气，老板高桥自然不用花一分钱广告费。反倒是各大媒体主动报道，并把Casita誉为“让人流泪的奇迹餐厅”。

除了餐厅，Casita还有副业！

由于对Casita服务理念的认可，

每年很多企业申请来学习Casita的极致服务。

每年有超过70家企业申请Casita的服务培训，

培训后大家开始就餐，体验Casita的整体服务水平。

每次培训费用+餐费约30万日元。

不得不说，Casita是餐饮界的奇迹。

自从电商兴起以来，越来越多实体店面遭受冲击，纷纷感慨生意不好做。

在这个唱衰实体店的时代，我们应该反省。

是互联网冲击了实体店，还是实体店从来没有满足过顾客的需求。

高桥认为：

正是因为线上消费的发展，我坚信作为人本来的需求，人与人的那份情，才是实体店和线上最大的差异化。我喜欢做这种服务，相信顾客也会喜欢。

产品搞定消费者的胃，服务满足消费者的心，无论时代怎样改变，这类企业都不会被淘汰。

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