在最艰难的时刻，乐观或许是企业家最不可或缺的品质。

文｜《中国企业家》记者 李原

编辑｜李薇

头图来源｜被访者

过去的三个月，无疑是携程乃至整个OTA行业的艰难时日。

“黑天鹅”新冠肺炎疫情重创全球旅游业。携程集团预计，2020年第一季度，净营收同比下降45%~50%，运营亏损可能超过17.5亿~18.5亿元。

携程集团CEO孙洁坦言，这是携程历史上最困难的一段时期。不过，她同时表示，尽管受到疫情的巨大冲击，但在黑暗中仍要保持坚强。

在最艰难的时刻，乐观或许是企业家最不可或缺的品质。而孙洁在公司中，一直以坚韧和果断著称。

2005年，OTA行业挑战不断升级，恰逢孙洁回国，多年海外工作的经验和学历背景吸引了携程，她接任“携程四君子”之一的沈南鹏，出任CFO。2012年5月起，孙洁担任携程COO。2016年，携程迎来了首位女性领导人——CEO孙洁。

孙洁曾用“我的青春，我的携程”来形容她在携程的岁月。她刚加入携程的时候，携程刚赴美上市不久，规模还很小，在华尔街名不见经传；如今，携程成为了中国最大的在线旅游平台，坐拥千亿人民币市值。

不过，刚成立20周年的携程，便遭遇了新冠肺炎疫情对全球旅游业无情的摧毁。孙洁将如何带领携程这艘巨轮驶过险滩？

春节期间，携程在行业内率先推出“无损退订”服务。最高峰时，服务承压达到了日常状态的10倍。在此背后，孙洁带领团队日以继夜，超负荷极限运转，协调了全球200多个国家和地区的数百万供应商，为数亿用户处理了千万量级、数额超过300亿元的退改订单需求。

彼时，疫情还主要局限于国内，随后，疫情蔓延至全球，形势也变得无比复杂，全球旅游、航空、酒店等服务产业降至冰点。如何处理好携程全球各个市场的应对策略，掌控这艘巨舰的风向，考验着领导者是否兼具坚定、强势与审慎的判断力。

“现在，消费者需要更多创新性的、灵活度更高的产品。”孙洁说。

从3月开始，携程陆续启动了复工复产计划，联合百余旅游目的地、万家品牌，共同投入了10亿元复苏基金。携程集团董事局主席梁建章数次上线直播带货，预售国内高端酒店、自由行等产品，并开启了“健康守护联盟”行动、“安心游联盟”以及“云旅游”等多种模式。

“我相信人类的优秀品质，何况疫情已经成为了全人类要共同面对的问题。只要我们团结一致、一心为公，我们一定可以走出黑暗，迎来黎明。”孙洁表示。

以下是孙洁接受《中国企业家》的采访整理：

领头羊的表率

在疫情面前，全球没有一个国家真正有排练的机会，这非常考验企业团队的执行和应变能力。

1月20日，我们监测到携程后台的订单发生了变化。那时，我正在瑞士达沃斯参加论坛。因为有时差，我白天参会，并与海内外同行业领导者沟通疫情的进展，晚上与国内同事连线，部署集团的抗疫工作。

武汉封城后，客户需求接近20倍地上升，我们的部署也一步步升级。携程内部发出了SOS红色预警机制，并第一时间推出了“无损退订”政策，从湖北受灾地区逐步扩展到全国；从1亿保障金，逐步追加到2亿，携程的服务水平和责任感获得业内一致好评。

最初，我们的酒店订单还是传统地一单一议，形势陡然紧张后，我们与海内外的资源方协调谈判：首先号召国内酒店陆续加入“安心取消保障”计划，我则负责与全球六大酒店集团高层沟通，大家很快从顶层决策上达成了一致。

在这个过程中，携程作为行业领头羊，可以说做出了超前的表率。骤然增长10倍的电话呼入量、数亿客户的复杂需求、无数次的航司政策跟进，给我们提出了空前的挑战。

团队所有人的休假计划终止，转而应对客户的焦虑和不解，精神压力很大。服务人员超负荷地工作，所有能顶上去的人力都全员投入了。最后我们扛住了这次挑战，而且整个过程是平稳可控的，我为团队感到骄傲。

合作伙伴和整个旅游行业的生态系统健康同样重要。在出台2亿元重要灾害保障金后，我们又推出了10亿元的“同袍计划”支持基金，帮助合作伙伴将资金回笼。

现在，随着疫情在全世界一步步升级，大家都在问：旅游业什么时候能好起来？

我还是比较乐观的。中国最早发现了疫情，最早承受了冲击，也会最快复苏。目前来看，政府采取的措施切实有效。第一季度我们受到的压力很大，但从2月17日开始，携程就顺利地回到办公室复工了。接下来，我相信复工复产计划仍会有条不紊地推行下去。

接下来，我们希望国家能在控制疫情的前提下，对出行、旅游等逐步放开。旅游业对中国经济起到了重要的支持作用，我们会全力配合政府，做好一手抓抗疫、一手抓经济。

复兴V计划

当下，中国的经济体量已经接近全世界GDP的16%左右，如果中国能够强壮起来，对于其他国家战胜疫情也将起到正面的影响。

从全球旅游出行目的地来看，已经有一些国家的疫情控制得不错，比如韩国、日本、新加坡等。亚洲国家普遍与政府步调比较一致，日本等国也一直有戴口罩的传统。

游客慢慢可以先选择这些疫情控制较好、与中国距离较近的国家作为目的地，逐步恢复双边贸易与商业往来，进而提振整个亚洲的经济。

亚洲是全球发展最快的经济体，如果亚洲能够复苏，对全球来说都会增加信心。总体来看，我们还是要一步步来。每个国家先把自己的疫情控制好，携程也会随时监控这些国家的复苏动向。

当下，携程的布局也是先从国内短途、长途旅游开始着眼，让消费者的旅游心智一步步打开。

第一，我们会尽快开放交通类旅游产品，例如火车、航空、租车等服务。

第二，与合作伙伴一道，做好“复兴V（Victory）计划”。当下，消费者仍然存在大量的出行、度假需求，但需要更多创新性的产品支持。首先是产品的高质量，另外时间上要具备灵活度。我们与商家一同设计产品，把优质的酒旅信息，通过促销、预售等多种手段展示给消费者，帮助客户和旅行者恢复对旅游的乐趣和信心。

第三，就是锻炼好携程的组织文化内功，这是公司自上而下都要考虑的问题。特别是年轻的员工，我相信经历这场磨炼后，未来十年他们的信心会更加坚挺。

携程也会考虑产业链上下游的布局。当然，携程首先要保障客户、合作伙伴的利益，同时保证团队能够在开源节流的前提下，谨慎、认真地前行。

在此基础上，我们会审慎地观察行业起伏，评估好的投资机会。对于优质标的，我们要思考：一、它是否与旅游业紧密相关；二、是否在行业内领先；三、是否满足健康成长的要求。

抗疫中的女性力量

我们判断，国内的旅游业在暑假前还是有望复苏的。我们对客人的消费能力，以及积蓄的旅行需求，是非常有信心的。

中国有14亿人口，但疫情已经控制到了很低的新增水平。如果政府可以进一步出台统一的出行标准，例如全国各省市统一的健康码申请，能够实现全国通行，对经济、旅游都将起到良好的刺激作用。

除了要不断坚持集团抗疫工作，携程的组织能力建设也在持续地推进。特别是在公司内，女性力量的发挥值得一提。

携程目前已经有50%的女性员工和超过40%的中高层女性管理者比例。这个比例在高科技和互联网公司中，肯定是遥遥领先的。

从长远来看，呵护女性的职业道路，帮助她们在生育、照料家人的同时，仍然有顺畅的职场成长空间，就是维持国家长治久安、蓬勃发展、不至于陷入日本老龄化危机的重要手段。

女性非常善于换位思考、团队建设，并且懂得感恩。在女性生育等人生重要的时刻，多给女性以帮助，将换来她对公司和事业很长久的忠诚。这是携程对于公司长青的认知，我们有责任将这件事情持续地做好。

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