编者按 |《晏会厅》是搜狐一档高端访谈栏目，由搜狐网副总编辑晏成对话汽车、财经、科技等行业领军人物。疫情期间，我们推出特别策划：“疫”外时期。通过线上连线方式，与企业管理者探讨“后疫情时期”的市场机遇与管理决策。

此为特别策划第二期，本期对话嘉宾：北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）

出品 | 搜狐汽车.汽车咖啡馆

制作 | 晏成 马倩

文章要点：

1、从俄罗斯到中国，杨铭要面对的是超过 16 倍的销量规模。中国市场无疑有着更宽阔的舞台。

2、如果有一天大家在回想起我时会觉得——跟杨铭一起共事是非常充实、令人鼓舞的时光，我将感到无比荣幸。

3、我们将坚持这样的工作思路：保持审慎的态度，密切关注并分析事态发展，在新挑战到来时做出迅速有效的反应。

4、我们会一直致力于在中国市场的长期可持续发展，不会因为突发疫情的影响有根本性的变化。

5、特殊时期的另一个工作重点在于，保持与每位同事的持续沟通，确保统一的沟通渠道，我们相信这是打消疑虑和明确方向的唯一途径。

6、面对中国这样一个充满活力与潜力的市场，每个人到此都会有期待和愿景。我个人的愿望是，能够推动公司和业务的发展更上一个台阶，延续过去几年品牌在中国市场取得的成绩。

7、来到中国之后，我最大的惊喜就是在这里遇到的人们。我真切地体会到了大家的接纳、包容、善意以及开放的心态。

8、呈现品牌主要有三个维度：1、以“可持续新豪华主义”为引领强化品牌建设；2、产品和服务，今年将推出超过18款全新或改款车型；3、数字化。

9、线下销售和线上销售不是一个非此即彼的问题，我们要思考的是，如何让二者相辅相成、相得益彰。

和杨铭（Jan Madeja）先生的专访约在了四月一个工作日的中午十二点半。这是他从俄罗斯到中国，履新北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官八个月后，首次正式地接受一对一媒体专访。

采访前，我们便从他的同事口中得知，杨铭先生十分努力、自律，每天都要在办公室工作很长时间。来到中国后，他日程中的第一件事就是探访奔驰经销商店，并且不带随同，甚至连翻译也不带。

“在来中国之前我已经做了很多准备工作，但来到这里之后我依旧特别惊讶。” 杨铭说，他来中国工作最大的惊喜就是在这里遇到的人，“我在这里所接触到的人，他们都非常友好、包容、简单而温暖。”

但客观来看，这八个月的“中国时间”对杨铭来说，并不轻松。

2019 年 9 月 1 日，时任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官的倪恺（Nicholas Speeks）先生调任至梅赛德斯-奔驰美国及北美公司，当时负责梅赛德斯-奔驰俄罗斯业务的杨铭（Jan Madeja）接替倪恺，掌管奔驰在华业务。

渠道、品牌、销量、产品、用户，多个关键词都摆在杨铭面前。但无论如何，接管中国市场对他来说，仍是极有吸引力的。

自 1992 年加入戴姆勒集团后，杨铭先后担任过梅赛德斯-奔驰轻型车海外市场与销售负责人、戴姆勒客车事业部成本控制负责人及首席财务官，后又主导了梅赛德斯-奔驰在波兰和俄罗斯的业务。

相较于俄罗斯年销不到 180 万辆的车市规模，中国市场无疑有着更宽阔的舞台。

据欧洲企业协会(AEB)发布数据表示，2019年梅赛德斯-奔驰在俄罗斯市场销量为4.2万辆，同比增长11%；同年，梅赛德斯-奔驰在中国市场销量为69.4万辆，同比增长6.2%。从俄罗斯到中国，杨铭要面对的是超过 16 倍的销量规模。

“中国的这段经历满足了我曾有过的所有期待，我也成为了自己想要成为的人。”奔驰销售有限公司前任CEO倪恺离任时，曾在告别信中如是写到。如今，交接棒到了杨铭手中。

访谈中，当我们好奇杨铭会如何感知中国市场，在赴任之初是否暗自定下过什么目标或期许时，他这样说道：如果有一天大家在回想起我时会觉得——跟杨铭一起共事是非常充实、令人鼓舞的时光，我将感到无比荣幸。

01 保持审慎的态度

比情绪更有意义的是思考。

“无论是黑天鹅还是灰犀牛，危机之后，我们最重要的是自我复盘、自我提升、自我超越，并在一切回归正轨之后保持居安思危的心态，这是我认为最为重要的工作。”

1992年，杨铭在斯图加特加入戴姆勒集团的财务部门，自此开始了至今28年的戴姆勒集团职业生涯。从我们的对话亦可看出，财务出身的杨铭对待不确定性有着十分理性的思考。这种思考在2020年尤为重要。

YAN：在来到中国近8个月的时间里，您在中国的工作状态是怎样的？

杨铭：对我而言，这是非常充实的8个月，就像坐在高速行驶的列车上，时间转眼就过去了。在过去8个月当中，我处在密集学习的状态，到目前为止仍然如此：我在学习中国市场，包括市场的体量、多样性、变化性，当然也在学习客户的需求。在这样的历程当中，我是非常振奋的。

YAN：听说您工作非常努力勤奋，基本每天都会在办公室工作很长时间；同时，您也经常去经销商店。疫情突发之后，从1月底到目前的几个月时间里，您觉得工作节奏和以前相比有何不同？跟经销商一起做了哪些工作？

杨铭：对我来说，在做一份热爱的工作时，时间长短无关紧要，即使长时间工作我也是精力充沛、全力以赴。在中国生活和工作的经历，是一段全新而令人兴奋的体验。必须承认一点：这里有许多值得学习和经历的事情！

去年9月，我来到中国正式入职。我们2019年全年的发展非常稳健，今年开年也取得了不俗的市场表现，1月销量为历史单月新高。然而，突发的新冠肺炎疫情席卷全国，我们也不得不针对新情况调整计划。在这一特殊时期，公司上下最重要的工作是——与经销商合作伙伴更加紧密地协作，对不断变化的环境作出更迅速、更有效的反应。

我们在中国有非常专业、敬业的经销商团队，这也是我们在中国市场的重要竞争优势。于我而言，我们高品质的经销商网络，以及与经销商合作伙伴紧密的、建设性的精诚合作，对我们来说是最大的财富，这一点在特殊时期尤甚。

过去几个月，毫无疑问，我们的重中之重是——保护员工、经销商合作伙伴以及客户的安康，当然这也是我们接下来的重点。同时，我们也结合大局、根据当地政府的安排，持续进行着谨慎、有序的复工复产。接下来，我们也将坚持这样的工作思路：保持审慎的态度，密切关注并分析事态发展，在新挑战到来时作出迅速有效的反应。

YAN：在过去几个月中，为了应对特殊时期的不确定因素，奔驰结合防“疫”抗“疫”的不同阶段做了哪些工作？

杨铭：应对新冠肺炎疫情的严峻时刻，我们最紧要的是——迅速组建一支优秀的队伍，深入分析形势、积极应对新的情况。同时，只有与意识完备的人才合力同心，我们才有可能实现这样的响应。

幸运的是，我们在中国有着一群积极上进、踏实肯干的同事，还有着精通业务、敬业乐群的经销商合作伙伴。我非常荣幸能够参与并见证大家团结一心、聚力战“疫”的过程。

同时，特殊时期的另一个工作重点在于，保持与每位同事的持续沟通，确保统一的沟通渠道，我们相信这是打消疑虑和明确方向的唯一途径。

因此，面对突发的新冠肺炎疫情，我们得以迅速评估局势，明确优先事项，并高效落实。在公司内部，我们的人力资源和行政团队启动了灵活全面的应对机制，以确保安全的工作环境：保持对每一位同事健康状况的实时监测、建立和严格执行杀菌消毒机制、确保到岗同事的充足物资、确保开放透明的沟通方式。

面对充满挑战的特殊时期，我们与经销商合作伙伴共克时艰，进一步支持他们恢复运营。通过与经销商委员会的密切交流及有效推进，我们得以快速调整销售目标和活动安排，并推出存货融资额度支持等为经销商减压的多项举措，以及鼓励客户消费、为经销商开源的多个项目。

此外，我们与经销商合作伙伴共同探索疫情期间的数字化方案，包括覆盖了销售、售后服务、金融方案等方面的线上服务。进一步探索数字化解决方案，也是我们未来的战略方向之一。

随着国内疫情防控的持续向好，我们坚持“双线战疫”，在持续加强防疫抗“疫”的同时，积极有序推进业务运营的恢复。

YAN：目前疫情的影响是全球性的，奔驰德国总部的情况如何？奔驰在中国的核心零部件方面是否有所保障？

杨铭：德国正在经历的情况，与我们几周前在中国经历的阶段类似。而我们前期在中国的战“疫”经验，也帮助德国的同事可以更加快速、全面地了解疫情的动态发展，帮助他们做好应对的准备。

过去几个月，我们与总部的危机管理团队保持着密切的沟通，借此及时交流疫情防控的最新经验、发现和案例。特殊时期，这种持续的互通信息和互相学习对我们来说有莫大的价值。

过去几周，德国的整体情况正在逐步稳定，我们也有越来越多的工厂迎来了有序复工。从全球供应链网络来看，目前奔驰在华生产非常稳定，并保持着正常的产量水平。当然，这一切都离不开所有生产、物流及全球供应生产相关岗位的同事的努力。

02 对在中国市场的发展保持乐观

4月底，戴姆勒集团公布第一季度全球销量，梅赛德斯-奔驰品牌一季度销量为47.7万辆，同比下降15%。分地区来看，欧洲市场销量为18.9万辆，同比减少15.9%；德国市场销量为6.4万辆，同比减少8.8%；亚太地区市场销量为19.9万辆，同比减少17.1%

其中，中国市场销量为13.9万辆，同比减少20.3%，但仍占据梅赛德斯-奔驰全球销量近三成。

大势之下，梅赛德斯-奔驰总部对中国市场有着怎样的期待？杨铭本人对于自己执掌中国市场的表现，又是否有着更高的期许？

YAN：4月初，奔驰公布了一季度销量。现在4月已经接近尾声，能否谈谈目前中国销量的恢复趋势？

杨铭：在一季度疫情突发的背景下，我们和经销商的共同努力还是为接下来的几个月打下了扎实的基础。4月份，大家可以看到，中国的整体局势正在全面恢复。以奔驰为例，无论展厅流量还是市场活力都在稳步提升，已经基本恢复到之前的水平。

与此同时，全球仍有很多不确定性，各个市场之间也是互相影响的。我们对品牌在中国市场的发展保持审慎乐观，我们也将继续紧密关注分析中国市场的发展，并对事态的变化作出迅速反应。

YAN：整体车市在2、3月下滑幅度较大，难免对全年销量产生影响，后续几个月能否补偿回来，还是整个市场会萎缩，一切还未知。对奔驰而言，2020年的目标是否会有所调整，还是观察一段时间再做决定？

杨铭：坦白地说，全球市场还存在许多不确定性，如果想现在就对全年目标做出合理预期，其实是非常困难的。

当下，我们还是在根据不同的动态情况尽量做最好的计划。正如刚才所说，中国的整体局势正在全面恢复，并展现出更多的生机与活力，我们对中国市场的未来发展充满信心。

因此，我们现在需要把重点放在日常运营上，逐步恢复经销商合作伙伴及客户的市场信心；与此同时，我们将继续进行战略项目及举措的推进，希望为我们的未来发展打下扎实的基础。

全球及中国汽车市场接下来的发展态势，很大程度上取决于全球持续防疫抗“疫”的成效及速度。与此同时，我们每一个人也可以作出自己的贡献：逐步有序恢复正常的生活，保持对疫情防控及个人安康的最大关注。作为公司，我们也将坚持如此。

YAN：去年奔驰在华销量占全球三分之一左右。奔驰总部对中国市场是否有着更高的期待？

杨铭：全球对中国市场的期待与重视程度一直很高，未来也将继续如此。这一点也是在中国经营业务的魅力所在。同时，我们对中国市场发展的潜力非常有信心，对未来的远景也有着美好的期许。

对于奔驰而言，中国是第二故乡。我们会一直致力于在中国市场的长期可持续发展，不会因为突发疫情的影响有根本性的变化。中国将对未来汽车出行有着重要塑造意义，而梅赛德斯-奔驰也将通过强大品牌力、优质的产品力，研发、生产、销售及服务方面的扎实部署，以及所有奔驰人的踏实进取，积极书写在中国市场的精彩旅程。

YAN：中国豪华汽车市场的发展充满前景，奔驰在华的发展也很稳健。在这样的时间点来到中国，您对市场发展是否有这样的目标和使命，比如单一市场销量百万台？

杨铭：面对中国这样一个充满活力与潜力的市场，每个人到此都会有期待和愿景，我当然也是如此。

坦白地说，当决定来中国时，我并未想过具体的数字。

对于初来乍到的我而言，最重要的目标是学习。我迫切地希望了解中国的历史、中国的文化、人们思维方式，学习中国的经商之道。中国对全球经济而言举足轻重，而了解中国方式不是听别人讲，是亲身到中国生活、工作，这是驱使我来到中国的巨大动力。

当然，如果从我们的职业生涯来看，销量有着重要意义，它也是激励人们追逐愿景的重要数字。但是，销量只是体现我们工作内容、工作方式的一个最终结果。我个人的愿望是，能够推动公司和业务的发展更上一个台阶，延续过去几年品牌在中国市场取得的成绩。

奔驰在华持续发展的核心因素有三：独特的品牌魅力，为满足中国客户需求而量身打造的优质产品，致力于为客户带来卓越品牌、产品、服务体验的优秀团队。我们把这种坚持称为“客户为先”，它的涵义其实非常简单，就是：打造以客户的梦想、需求、期待为所有业务核心的企业文化。

如果有一天大家在回想起我时会觉得——跟杨铭一起共事是非常充实、令人鼓舞的时光，我将感到无比荣幸。

YAN：从俄罗斯市场来到中国市场，有哪些方面是您是最想了解的？

杨铭：在来到中国市场之前，我在波兰、俄罗斯都工作过，过去的经历对我而言是非常振奋的，是持续学习、不断充实的过程。

来到中国之后，我最大的惊喜就是在这里遇到的人们。当确定要来中国时，我也曾有这样的担心：作为一个外国人，语言不通、文化也相对陌生，与大家打交道会不会比较困难？但是真正来中国之后，我真切地体会到了大家的接纳、包容、善意以及开放的心态，这一切对我来说非常惊喜，没有什么可以阻挡我们的沟通。

来到中国时，我首先感觉到的是中国市场体量非常大：奔驰在全中国有600多家经销商合作伙伴，去年的销量达70万辆（含梅赛德斯-奔驰及smart品牌），累计客户已超400万，他们的年龄只有35岁左右，这种体量是非常令人兴奋的。

中国客户群体对产品有丰富多样的需求，对车内空间、舒适性都有自己的个性化要求。这一切都要求我更好地去了解市场、了解客户需求，我也期待与同事们一起努力，满足甚至超越客户的需求。

03 如何传递“可持续新豪华主义”？

2019年5月，梅赛德斯-奔驰及授权经销商发布《服务公约》，强调运营对合法合规性、服务及收费对透明化，明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范。

服务之于一个豪华品牌的重要性不言而喻。

YAN：销量确实只是一个结果，关键还是品牌、产品及服务向客户传递出价值。来到中国之后，您觉得奔驰在与中国消费者沟通时，该如何更好地传递品牌主张的新内涵，从而适应时代的变化和更年轻的消费者？

杨铭：对我们而言，呈现品牌主要有三个维度。

首先，在过去几年，奔驰在全球范围打造了“新豪华主义”，未来我们将以“可持续新豪华主义”为引领继续强化品牌建设。当然，我们会持续为客户提供令他们振奋的产品、令他们满意的服务，同时也希望打造负责任的品牌。

我们希望成为负责任的雇主、可靠合作伙伴，同时也是对社会发展负责任的企业和社会公民，我们将把社会发展的可持续性作为重要的理念融入我们日常的运营之中。

第二，产品和服务。客户是通过产品和服务来体验品牌的。为了吸引年轻客户，我们需要持续打造满足客户需求、让他们觉得梦想成真的产品与服务。通过长轴距A级轿车、同级首款“5+2”座车型GLBSUV等，我们针对年轻客户的需求开拓了中国新生代豪华汽车市场的新格局。

未来，我们将继续丰富在中国的产品攻势，今年将推出超过18款全新或改款车型，其中包括全新GLA SUV、全新CLA等新生代车型，以及更多AMG精彩产品。我相信，这些优质车型将赢得更多年轻客户的青睐。

同时，我们也将继续为客户提供豪华的、美好的服务体验，比如去年我们通过“服务公约”践行全新服务标准，让我们的服务更加透明，对客户更加公平。接下来，我们希望对服务理念、服务标准进行进一步升级，进一步将“客户为先”要求的全新服务标准贯穿在日常工作的细节当中，加强客户关怀，让品牌更有温度。

与此同时，不断深入的数字化也为我们带来了与客户随时随地互动的全新触点和模式。

YAN：目前在4S店购车依然是最重要的买车方式，但网上购车、直播卖车等新形式在不断发展和兴起，像奔驰也推出了Mercedes me Store这样与客户接触的新形式。您认为未来与客户连接的方式是多样化的吗？线上与线下的比例将是怎样的？

杨铭：线下销售和线上销售不是一个非此即彼的问题，我们要思考的是，如何让二者相辅相成、相得益彰。

对于梅赛德斯-奔驰来说，我们的产品不仅是交通工具，也是许多人的梦想，我们需要把这份魅力和感动传递给客户。至于未来的豪华汽车销售，一方面，需要人性化的数字化工具，以便尽可能便捷客户的生活；另一方面，需要优质多元的线下触点，让客户近距离感受品牌及产品的魅力。

在中国，我们拥有全球市场最专业、最现代的零售网络，这一网络主要基于授权4S店的形式。在可预见的未来，4S店将继续作为我们销售业务的核心模式。与此同时，我们也将继续探索和完善新的零售模式，如Mercedes me Store体验店等。

Mercedes me Store体验店的主要目的是——让年轻客户在轻松的环境中走近奔驰品牌，目前我们也获得了积极的反馈。总而言之，未来的线下零售网络将由丰富的模式组成，如大家熟知的授权4S店，以及体验店、品牌体验中心、便捷服务中心等新模式。这些多元模式的有机结合只为实现一个目标：打造客户满意的感受，让客户充分体验我们的品牌魅力。

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