新京报讯（记者 王萍）针对在罗永浩直播间购买“520”花点时间玫瑰花礼盒存在的质量问题，5月20日晚，花点时间CEO朱月怡在官方微博回应称，“唯一能做的事，就是跟用户道歉，并进行100%退款。”同时表示，“谢谢老罗给我们敲的警钟”。

花点时间是一家鲜花B2C网络零售商。天眼查显示，演员高圆圆为股东之一。据新京报记者注意到，此次并非“花点时间”第一次出现“翻车”，多位网友曾表示其存在发货延迟、实物与宣传图差距大、花束品质差等问题。

称包装盒为“错误开始”

朱月怡表示，5月5日接到罗永浩团队的邀请，入驻5月15日的直播间，销售一款520玫瑰产品。因为时间紧张，原有在架销售的玫瑰花包装盒无法满足直播间需求，所以以牛皮纸盒替代原有包装盒，随之调低了价格，上架老罗直播间，“这是一个错误的开始。”

据多位网友反映，收到的玫瑰花出现了打蔫、腐烂现象。对此，朱月怡解释称，由于鲜花在采摘后不断进行蒸腾和呼吸作用，流失水分，牛皮纸盒具有吸湿作用，不断吸收鲜花释放的水分，造成脱水。“这一点在我们日常或历史产品中，鲜花和牛皮纸盒之间会增加一层隔水的塑料薄膜，增加失水阻力，减少鲜花脱水的可能性。然而这一次我们却因为担心降低礼品产品颜值，非常错误的没有增加这一层塑料薄膜。”

朱月怡表示，5月19日下午开始，就已经陆续接到用户反馈鲜花质量问题。“我们唯一能做的事情，就是跟用户道歉，并进行100%退款。”并称已经和罗永浩团队第一时间成立了售后微信群，每一单处理结果都在群里反馈。“我们也知道，这不仅仅是花点时间的事情，更关乎老罗直播间的信誉。”“谢谢老罗给我们敲的警钟。”并将持续改造供应链，“给鲜花保鲜要跟时间赛跑。”

同时朱月怡还表示，除了花点时间100%退款以及罗永浩团队对用户进行的补偿外，花点时间“希望对所有下单用户进行同等现金赔偿或等值鲜花（您可以自由选择）。”

投诉内容涉及发货延迟、花束品质差等

据新京报记者了解，前段时间，受疫情影响，各地鲜花交易市场关闭，花点时间上线了“爱心助农”项目，帮助云南花农销售鲜花。用户可以根据需要，预订包月或包年鲜花，与花农对接按需种植，降低种植风险。花点时间2月19日的数据显示，已帮助花农销出鲜花超过185万枝。但有很多网友在购买后表示质量不佳，一位网友对新京报记者表示，“本来是做公益的事情，我就买了，但是收到的洋牡丹品质非常差，申请售后，也就是退了几块钱，感觉非常‘败好感’。”

新京报记者在知乎上，输入“花点时间”后，搜索结果出现了多个与“差评”“投诉”“售后”相关的话题。“花很俗，和图片上的差十万八千里，收到的花很不新鲜，一半都发黄，跟客服沟通气出内伤。”“不会再买了，一生黑。”

而在消费者服务平台“黑猫投诉”上，关于“花点时间”的投诉达103个，主要投诉内容涉及发货延迟、实物与宣传图差距大、花束品质差等问题。

新京报记者了解到，包括“花点时间”在内的鲜花电商，营销方式都是类似“99元包月”“包年套餐”的形式。和传统花店相比，虽然价格上优势明显，但其服务和损耗成为短板。业内人士表示，鲜花消费背后需要涉及包括采收、消毒、质检、分装、入盒、冷链运输等环节的一整套繁琐的配送体系。任何一个环节的疏忽，都可能导致用户收到的鲜花品质出现问题。

除此之外，也有网友对“花点时间”的售后赔偿问题十分不满，很多人表示，“花点时间”的赔偿方式一般都是“客服让看看有几枝不好，然后按比例退钱。但买花和买橘子、买苹果不一样，不能坏了几个赔几个的钱，收花是高兴事儿，而且很多时候是送人的，好心情没了不说，简直是尴尬。”“说给我申请退部分货款，按照它意思一算，等于退我三块钱，都快被气死。”

网友认为老罗“选品”有问题

花点时间是一家鲜花B2C网络零售商。通过“预购+周期购”的“每周一花”商业模式，每周为用户提供一束鲜花到家或办公室。根据天眼查信息显示，“花点时间”品牌所属公司为“花意生活（北京）电子商务有限公司”，成立于2015年4月30日。从2015年至2018年，已经经历4轮融资，机构投资方有青山资本、梅花天使、清流资本等，演员高圆圆为股东之一。

根据用户需求，花点时间供货，依靠罗永浩的流量带货，本来是一个三方都受益的事情，但由于产品品质问题，导致用户的“不满”不仅针对供货商“花点时间”，还波及到罗永浩。

5月20日晚，罗永浩通过微博、微信公众号致歉并发布补偿措施：所有购买“花点时间”玫瑰的用户将得到双倍现金返还。同时表示，从4月1日直播以来，一直对产品质量问题格外重视，深知生鲜类产品在运输环节上的难度和挑战。“今后一定对选品采取更严格的执行标准，对合作方在产品质量上提出更严格的要求，并为容易出现质量问题的品类额外严格赔偿措施。”很多网友也在评论中表示，“老罗的选品团队在选品的时候忽略了对这家公司品牌声誉上的考量。”

新京报记者 王萍

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